Jedno z wiodących towarzystw ubezpieczeniowych na polskim rynku. Sytuacja identyczna, jak w większości działających z naszym kraju firm ubezpieczeniowych, które budowały swoje struktury w latach 90. w oparciu o model, w którym agent ubezpieczeniowy sam pozyskuje klientów a potem ich obsługuje w zamian za prowizję – początkową i odnowieniową.
Charakterystyczne cechy dzisiejszego biznesu naszej „Firmy X” to duży portfel klientów, zaawansowana wiekowo sieć dystrybucji, niska średnia aktywność agentów i – niezależnie od niemalże co roku wprowadzanych „kluczowych zmian” – sprzedaż od lat „ustabilizowana” na poziomie ca 2 polisy per capita/m-c. Do tego dochodzą równie „stabilne” trudności z rekrutacją nowych osób, co powoduje nie tylko, że struktura od lat nie rozwija się w wymiarze ilościowym, ale też stawia pod coraz większym znakiem zapytania realność założeń strategicznych, które z najbliższych latach mają przynieść znaczne zwiększenie stanu liczebnego i tym samym wzrost sprzedaży.
W ramach program pilotażowego skupiamy się na kilku działaniach:
- Wdrożenie platformy poleceń skierowanej do obecnego portfela klientów, tak by zaangażować jak największą ich liczbę do polecania kolejnych potencjalnych klientów. Platforma jest tak skonfigurowana, by wszystkie leady pozyskane od klienta trafiały w pierwszej kolejności do konkretnego agenta serwisującego, a w przypadku braku zainteresowania danym leadem – na ogólnodostępną „giełdę”.
Platforma zawiera również możliwość weryfikacji jakości pozyskanej rekomendacji pod kątem jej zgodności z profilem, oraz mechanizm oceny przez klienta jakości spotkania z agentem.W celu zwiększenia motywacji klientów, w platformie znajduje się moduł umożliwiający bezpośrednią komunikację z zarejestrowanymi klientami, tak by można było im wysyłać komunikaty push, zapraszać do krótkoterminowych konkursów i akcji specjalnych (np. „do końca miesiąca trwa akcja docieranie do rodzin z małymi dziećmi – za każde polecenie punkty mnożymy X 2”)
- Spośród całej sieci wybieramy grupę agentów, których „nie trzeba przekonywać” do sensu biznesowego Platformy i którzy staną się jej autentycznymi ambasadorami,
- Praktyczne warsztaty dla wybranej grupy agentów, przygotowujące do pracy z klientami z wykorzystaniem Platformy.
- Follow – up – regularne spotkania warsztatowe, oparte na pracy na realnych doświadczeniach i case’ach ze spotkań z klientami
RESUME:
MOŻESZ BYĆ PIERWSZY,
MOŻESZ BYĆ NAJLEPSZY,
ALBO MOŻESZ OSZUKIWAĆ.
Ponieważ ani sami nie chcemy oszukiwać, ani współpracować z firmami, które wybrały tak rozumianą „trzecią drogę”, szukamy firm, które chcą być albo „pierwsze”, albo „najlepsze”.
Firma X, której opisany case dotyczy, należy ewidentnie do kategorii nr 1: ma ponadprzeciętną gotowość o testowania rozwiązań, które przez pozostałe towarzystwa ubezpieczeniowe zostały zaklasyfikowane jako „ciekawe, ale my poczekamy aż ktoś inny to sprawdzi”.
W tym przypadku najważniejsze były:
- Przeprowadzenie testów off – line – zanim zaproponowaliśmy konkretne rozwiązanie, zorganizowaliśmy grupy focusowe, z którymi omówiliśmy koncepcję zaangażowania poszczególnych grup docelowych do polecania kandydatów do współpracy i wspólnie wypracowaliśmy finalne rozwiązanie.
- Lider projektu – osoba, która wzięła na siebie osobistą odpowiedzialność za ryzyko przetestowania całkowicie nowej na rynku ubezpieczeniowym koncepcji.
- Sprawny zespół projektowy – zaangażowanie w projekt osób odpowiedzialnych za obszary kluczowe dla powodzenia całości projektu.
- Nastawienie przede wszystkim na wynik, a nie na oszczędności – oczywistym jest, że na etapie pilotowania nowego rozwiązania obowiązują bardzo ograniczone budżety i obowiązywać musi w tej materii jak największa dyscyplina. Jesteśmy jednak niezwykle wdzięczni zarządowi Firmy X, że wykazał duże zrozumienie, że do osiągnięcia zakładanych rezultatów nie wystarczy samo wdrożenie Platformy, ale trzeba też ponieść określone inwestycje w dobrze przygotowaną i sprawnie przeprowadzona kampanię komunikacyjną oraz przygotowanie osób, które będą się nowym narzędziem posługiwać.
NEXT STEP
Po ocenie programu pilotażowego rozważamy wraz z „Firmą X” fundamentalną zmianę obecnego procesu wdrażania nowych osób do zawodu agenta oraz rozszerzenie funkcjonalności Platformy o aspekt rekrutacyjny (zaangażowanie klientów do pozyskiwania leadów rekrutacyjnych).